Как бизнесу с выгодой для себя использовать режим ограничений? Участники очередного выпуска телепроекта "Режим ЧП: бизнес & государство" поделились опытом: как они переводили работу своих компаний в онлайн, какие решения нашли и с какими сложностями столкнулись.
"У онлайн-ритейлеров и тех, кто в целом e-commerce занимался, сейчас сногсшибательные прибыли. Многие, наверное, думают", – обратился ведущий Данил Москаленко к первому участнику телемарафона, заместителю председателя правления НПП "Атамекен" Олжасу Ордабаеву.
"У тех, кто зашел на рынок e-commerce до карантина, бизнес-процессы налажены, регламенты выстроены, им, конечно, намного проще", – согласился спикер. Но, по его словам, многие до сих пор пребывают в состоянии шока. Нацпалата получила более 32 тысяч обращений, они поступили по разным каналам – и через call-центр, и через опросник. "Бизнес говорит, есть сложности с продажами", – поясняет спикер.
Однако добавляет: "Думаю, сейчас как раз тот момент, когда можно будет трансформировать классический бизнес в онлайн-формат".
Продажи смиксовали онлайн и офлайн
Директор компании "Барс-NORD" Владимир Богданов, занимающийся продажей строительных материалов в Петропавловске, рассказал, что к работе в режиме онлайн был готов еще до начала карантина, однако сейчас, после введения ограничений, продажи в этом канале выросли втрое. "Конечно, это произошло на фоне общего падения объема продаж на 71% в апреле", – комментирует собеседник.
Он рассказывает, что в способах продажи используется старая схема – по налаженным связям. "Наша компания обеспечиваем стройки города. Строитель звонит менеджеру, менеджер принимает заявки. Те люди, которые обеспечивают работу магазина онлайн, загружают автомобиль, и товар доставляется клиенту. Вот такой микс онлайн-формата и старой схемы. Мы посчитали, что по итогам месяца онлайн вырастет примерно в три раза относительно докарантинного времени", – поделился собеседник.
"У вас был взрывной рост?" – спросил ведущий. "Трехкратный рост вряд ли можно назвать взрывным, ожидали, что будет больше. Но, думаю, мы достигли своего пика. Потому что специфика работы потребителя с отделочным материалом такова, что требуются тактильные ощущения: обои хочется потрогать, на банке с краской написано "голубой", но голубой цвет может быть разным и т.д. Не думаю, что количественно и качественно продажи еще увеличатся", – поделился Владимир Богданов.
Так вот зачем нужны цифровые "штучки"
Предприниматель дал несколько советов, как компаниям работать в режиме онлайн, и рассказал о некоторых неожиданных и позитивных эффектах, которые ощутил его бизнес от сложившейся ситуации.
Самый простой способ начать продажи онлайн, на его взгляд, – разместить свое предложение на маркетплейсе (готовые для этого площадки есть, интегрироваться с ними несложно).
Другой способ – объединиться с кем-то и свою ассортиментную матрицу разместить на чьей-то площадке. В этом случае нужно следующее: характеристика товара, хорошая фотография, внятная цена, call-центр. "Без последнего не обойтись: потребитель в любом случае испытывает некоторые трудности при заказе, ему нужна консультация. В экстренном порядке все это достаточно не сложно организовать, по расходам – сопоставимо с любыми оргзатратами. Тем более, сейчас бизнес озабочен, чем загрузить сотрудников, которые временно не работают. Их можно подключить к этой работе", – говорит спикер.
Неожиданный плюс карантина: выросла производительность труда. Сотрудники, которые задействованы в работе магазина, стали работать более интенсивно за меньшее время. Бизнесмен объясняет это двумя причинами. Во-первых, люди стараются как можно меньше времени находиться в коллективе, среди других людей, чтобы не заразиться. Во-вторых, и это более весомый аргумент, они не хотят потерять заработок.
Позитивный эффект коснулся и доставки. При том что магазин работает в режиме 24/7, доставка заказов из-за ограничений осуществляется только три раза в неделю. "Но мы успеваем сделать в три раза больше", – комментирует участник телемарафона.
Он отмечает еще один положительный эффект: "Возрастет в какой-то степени уровень использования цифровых технологий. Именно использования. Многие владельцы бизнеса под влиянием моды и общего информационного поля внедряли цифровые "штучки", не зная, что с ними делать. Сейчас оказалось, что они нужны, их можно использовать, и даже появляются лайфхаки, как это делать. В кругу предпринимателей, с которыми я общаюсь, говорят: "Вау, так вот, оказывается, зачем я это купил полгода назад. Сейчас это начинает работать", – делится наблюдениями Владимир Богданов.
"Тревел" затормозился, "фуд" вытаскивает
Следующим к телемарафону подключился сооснователь и CEO Chocofamily Рамиль Мухоряпов.
Он рассказал, что у холдинга диверсифицированный портфель, есть активы, которые серьезно пострадали. "Примерно 70-процентную долю в выручке у нас занимал тревел-актив – объединенная компания Chocotravel и Aviata. Сейчас почти полностью остановлены ж/д и авиаперевозки, международное сообщение закрыто. По этому активу падение не на 100%, но процентов на 90, потому что люди продолжают покупать билеты на будущее. Вытаскивает нас доставка еды – Chocofood. Этот актив растет, это не безумный, не двух-, трехкратный рост, но примерно на 20-25%. Потому что предложения зачастую нет: закрылась почти половина точек общепита", – рассказывает собеседник.
На его взгляд, холдингу в сложившейся ситуации очень помогло то, что выстроена серьезная инвесторская база. "И в это период, когда нам понадобились ресурсы, акционеры предоставили нам дополнительный заем", – комментирует спикер.
"Какие слабые моменты у вас выявились?" – обратился ведущий к "монстру" электронной коммерции Казахстана.
"В этот период у нас самые большие нагрузки были на call-центр Chocotravel-Aviata, пришло в 12 раз больше возвратов, чем в обычный период, работали круглосуточно, чтобы обработать их. Технические возвраты сделали, но деньги от авиакомпаний ждем до сих пор, не все могут платить в этот период. Мы вчера опубликовали список авиакомпаний, которые вернули, и тех, которые не вернули деньги. Все желающие могут его посмотреть", – поделился Рамиль Мухоряпов.
Кризис "пушит" и рушит привычки
"Многие предприниматели сейчас больше думают о том, как сделать продающий сайт, забывая о call-центре", – прокомментировал Олжас Ордабаев и попросил бизнесмена дать несколько советов, как перейти в онлайн.
"Особых проблем с переходом в онлайн, по-моему, даже у офлайн-компаний сейчас нет. Сейчас много софта, который позволяет настроить call-центр онлайн, для этого особые знания не нужны", – ответил Рамиль Мухоряпов.
На его взгляд, есть просто вопрос привычек. "Мы, например, учились продавать в офлайне, наши sales-команды выезжали, встречались с предпринимателями. Сейчас делают это по телефону, через Zoom. Это была "отмазка", когда они говорили, это невозможно, сложно, никто так договоры подписывать не будет. Подписывают, и все работает", – поделился опытом глава холдинга.
Он считает сложившуюся ситуацию "крутой возможностью" для всего бизнеса упростить в будущем процедуры. "У всех уже появляется ЭЦП, не нужно пересылать договора, тратиться на транзакции. Это ускоряет процесс сделки. Раньше было так: мы заключаем с кем-то договор, а потом на получение и подписание документов уходит еще одна-две недели. Сейчас: договорились – подписали, через 15 минут можем работать. Это классные изменения, которые кризис "пушит". Также и с количеством звонков. Раньше в день удавалось сделать три-четыре максимум, сейчас – и до 30. С точки зрения эффективности это круче работает, не нужно никуда ездить", – рассказывает спикер.
Что пришлось сократить и как помогло государство
Рамиль Мухоряпов считает, что очень большую помощь бизнесу (супер-помощь, как он выразился) государство оказало с фондом оплаты труда. Напомним: 31 марта президент Касым-Жомарт Токаев поручил на шесть месяцев, с 1 апреля по 1 октября, отменить начисление и уплату налогов с ФОТ для компаний в наиболее пострадавших секторах.
"До кризиса на оплату труда вместе с налогами у нас уходило почти 240 млн тенге в месяц. Мы посчитали, для нас будет 200 млн тенге экономии на горизонте шести месяцев", – поделился собеседник.
Он рассказал, что холдингу пришлось все же сократить штат. В отпуск отправили примерно 170 человек из 650, часть людей перешла в курьеры. Полностью покинуло команду человек 40, они получили компенсацию. "Но самое главное, мы практически не потеряли команду разработки, для нас это ключевой актив: из 160 человек 150 остались", – говорит спикер.
Он рассказывает, что пришлось изменить оплату труда, и для этого взяли такую формулу: 100 тысяч тенге считаются несгораемыми, а все, что платилось свыше этой суммы, разделено на два. Например, если у кого-то оклад составлял 600 тысяч тенге, то в итоге он будет получать пока 350 тысяч.
"Ребята согласились с этим. У топов на 75% зарплату снизили. В итоге сократили ФОТ с 240 млн до 80 млн тенге. Это ключевой кост", – делится Рамиль Мухоряпов.
Еще один ключевой блок – аренда. Холдинг оказался от ряда договоров. "С арендой было тяжелее всего. Многие владельцы помещений говорят: ничего не можем сделать, платите по полной. Даже, что меня больше всего возмущает, в период жесткого карантина, когда помещением вообще нельзя пользоваться. Мы сейчас выясняем, насколько это законно", – комментирует предприниматель.
Сократить пришлось и маркетинговые расходы – со 150 млн до 20 млн тенге в месяц. Оставили только ту часть, которая окупается в моменте.
"Думаем, что в июне-июне на 35-40% восстановимся от базового уровня, на таком уровне мы уже должны выходить в ноль при новой структуре расходов", – делает прогноз собеседник.
Клиенты платят, готовьте приложения
"Вы давно работаете в онлайн. Если новые покупатели, начиная совершать покупки онлайн, получают негативный опыт по логистике, заказам, то они больше не будут делать заказы. Что думаете по этому поводу?" – обратился Данил Москаленко к следующему участнику, руководителю отдела маркетинга ТЦ "Астыкжан" Алибеку Рыспаеву (продуктовый ритейл).
Собеседник рассказал, что во время карантина компания столкнулась с тем, что спрос намного превысил предложение. "Мы не новички в этой индустрии. Поэтому смогли быстро среагировать – увеличили штат практически в два с половиной раза, количество обработанных заказов увеличили в четыре раза. Конечно, где-то начало хромать качество, потому что все равно за столь короткий период нереально отшлифовать эти процессы и по количеству, и по качеству", – поделился спикер.
Решение по логистике, которое нашли в этой компании – сотрудничество с "Казпочтой" и Astana Taxi. "Мы заключили договора, они предоставили нам своих курьеров и водителей. И мы смогли быстро доставлять продукты питания и увеличить количество заказов. Единственное, большое количество блокпостов в Нур-Султане, это влияет на скорость доставки", – поделился представитель компании.
В качестве вызова, с которым столкнулась компания, он отметил также то, что большая часть клиентов перешла на онлайн-оплату и оплату с помощью банковских карточек (раньше многие расплачивались кешем). Это увеличило нагрузку на мобильное приложение, систему банкинга и сайт.
Парикмахеры VS сантехники
Своими наблюдениями за тем, как режим ЧП и карантинные ограничения влияют на потребителей и игроков e-com, а также тем, что делать малому бизнесу, который переходит в онлайн, поделился руководитель сервиса Naimi.kz Ерлан Есемсеитов.
"Я предлагаю внедрять гибкие методологии управления проектами, такие как эджайл, там есть определенные инструменты, которые помогут управлять проектом удаленно. Например, сейчас мы с каждой командой ежедневно проводим стендап-митинги и планируем на две недели вперед. И если первые две недели работы на удаленке у нас были проблемы с дедлайнами, задачи выполнялись больше обозначенного срока, то сейчас мы уже понимаем, насколько эффективно сотрудник работает удаленно. И уже ставим дедлайны день в день. Это основное пожелание предпринимателям – чтобы они использовали современные инструменты в решении их ежедневных задач", – советует спикер.
Он поделился статистикой компании: "Мы зависим от наших специалистов, которые выполняют работу в большей степени офлайн. По заказам просели примерно на 70%, по деньгам, доходам – примерно на 60%".
Ерлан Есемсеитов рассказал о таком нюансе, с которым пришлось столкнуться площадке для поиска специалистов. "В Нур-Султане и других городах, где введен карантин, действует режим справок. Мы раздали нашим специалистам справки, и они получили возможность оказывать услуги, которые прописаны в перечне. В Алматы мы уже несколько раз пытались дозвониться до акимата, писали, но пока реакции – ноль. Видимо, у них завал, мы это понимаем. Но теперь проблема в том, что в Алматы наши специалисты не могут оказывать все услуги".
Участник телемарафона представил и такую статистику: регистрация новых специалистов упала на 70%, средний чек заработка также упал – на 40%. В феврале, например, заработок с одного заказа составлял в среднем 40 тысяч тенге, сейчас – 22800 тенге.
Изменения произошли и по услугам. "Раньше доминировала стройка, сейчас – репетиторство, бухгалтерия, юриспруденция. Это услуги, которые можно оказать удаленно. По офлайн также произошли изменения. Буквально в последние две недели мы заметили, что на первое и второе места вышли услуги парикмахеров и нейл-мастеров. На них сейчас идет большой спрос. Сантехники и электрики ушли на последние места в топ-пять, уборка – по середине, а раньше она была первой", – поделился спикер.
Телемарафон "Режим ЧП: бизнес & государство" – это совместный проект телеканала ATAMEKEN BUSINESS и Национальной палаты предпринимателей "Атамекен". Представители бизнеса и эксперты обсуждают актуальные проблемы в формате онлайн.
Елена Тумашова
