Какие меры воздействия применил регулятор в отношении финансовых организаций за нарушение законодательства и куда обращаться заемщикам по вопросам защиты своих прав и интересов?
В случае если вы являетесь клиентом финансовой организации, будь то банк второго уровня, страховая или микрофинансовая организация, и ваши права, как потребителя финуслуг, нарушены, вы можете обратиться в Департамент защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства.
Зачастую банки второго уровня и другие финорганизации диктуют свои правила игры, начиная с составления договора и заканчивая установлением комиссий, штрафов, пени и т. д. Рядовой клиент банка – субъект менее влиятельный, потому чаще всего уязвимый. Чтобы это неравенство не было тотальным, законом четко обозначены права и обязанности как потребителей финуслуг, так и финансовых организаций.
Регулирование и развитие финансового рынка, надзорное реагирование, обеспечение надлежащего уровня защиты интересов потребителей финансовых услуг – все эти функции возложены на Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство).
Рост количества обращений в департамент за последние годы говорит о многом, в том числе и о том, что люди стали более грамотными в отношении с финорганизациями, знают свои права и желают паритетных и лояльных условий в финансовом обслуживании. Этот год не стал исключением.
Мониторинг обращений потребителей финуслуг
Департаментом защиты прав потребителей финансовых услуг на ежемесячной основе осуществляется мониторинг обращений граждан. Так, в последние месяцы деятельность Агентства в вопросах защиты прав потребителей была сконцентрирована на оказании содействия заемщикам в реструктуризации задолженности по займам (микрокредитам), в том числе приостановлении выплат сумм основного долга и вознаграждения, а также разъяснении принимаемых мер по поддержке населения и бизнеса в период чрезвычайного положения и карантина.
Основные нарушения прав потребителей финансовых услуг связаны с обслуживанием банковских займов, счетов клиентов и исполнением платежных документов; определением размера вреда, причиненного транспортному средству; несоответствием договора о предоставлении микрокредита установленным требованиям; неосуществлением фиксации процесса взаимодействия с должником с помощью средств аудио- или видеотехники.
Обратная связь всегда в приоритете
В условиях карантина и ограничений приходится быстро адаптироваться под меняющиеся условия. Особенно важно при этом получать достоверную информацию из официальных источников. С целью оперативного реагирования на обращения граждан практически сразу после введения режима ЧП Агентство запустило горячую линию, куда казахстанцы обращаются по вопросам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. С 26 марта по настоящее время на горячую линию поступило свыше 21 тыс. обращений от населения по вопросам реструктуризации задолженности по займам, предоставления отсрочки по кредитам, дополнительных мер поддержки в период карантина, снятия ограничений с сумм социальных выплат и т. д.
Финуслуги на дистанции – требование времени
Карантин диктует свои правила. Уже вошли в повседневную жизнь такие понятия и правила, как социальное дистанцирование, ношение масок, использование санитайзеров. Так же как и получение финансовых услуг в режиме онлайн. Как оказалось, у дистанционного обслуживания в финансовых организациях масса преимуществ. И эти дистанционные каналы обслуживания расширяют свои границы при активном содействии и участии Агентства.
За период ЧП и карантина Агентством РК по регулированию и развитию финансового рынка и Ассоциацией финансистов Казахстана проводится огромная работа по обеспечению доступа граждан к финансовым услугам и продуктам в онлайн-режиме. Финрегулятор отработал с банками второго уровня пошаговый алгоритм дистанционного получения платежных карт без необходимости посещения отделений банков. За первое полугодие т. г. в БВУ дистанционно открыто более 1,9 млн текущих счетов.
В настоящее время также реализуются совместные мероприятия с Ассоциацией финансистов Казахстана и Ассоциацией микрофинансовых организаций, а также банками, МФО, страховыми организациями, Казпочтой по расширению доступности финансовых услуг для населения.
Таким образом, финрегулятором проводится многоплановая работа с разных фронтов. Все это дает мультипликативный эффект: налаживается работа банковского сектора, повышается уровень финансовой грамотности населения и, как следствие, наблюдается рост и, самое главное, стабильность экономики.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
