DOW J 24 580,91 Hang Seng 24 266,06
FTSE 100 6 045,69 РТС 1 215,69
KASE 2 324,92 Brent 36,55
«Добросовестный бизнес страдать не должен»

«Добросовестный бизнес страдать не должен»

В НПП «Атамекен» пообещали разобраться с проблемой на таможне добросовестных участников ВЭД.

01 Февраль 2019 07:09 6080

«Добросовестный бизнес страдать не должен»

Автор:

Елена Тумашова

Фото: vlast.kz

Участники внешнеэкономической деятельности (ВЭД) заявили об одновременном отказе в выпуске таможенных деклараций на всех постах города Алматы и Казахстана в целом. При этом, как говорят предприниматели, сотрудники таможенных постов в ответ на требование дать мотивированное объяснение, категорически отказываются это делать, ссылаясь на вышестоящее руководство.

Со слов руководителей и инспекторов таможенных постов, по словам предпринимателей, им стало известно об устном указании председателя Комитета госдоходов Минфина, ряда высокопоставленных руководителей этого ведомства и Департамента госдоходов по городу Алматы о запрете в принятии заключений по подтвержденной таможенной стоимости при оформлении деклараций.

Также, как уверяют предприниматели, в этом устном указании запрещено применять любой метод определения таможенной стоимости, кроме метода -6, и, помимо этого, вынесен запрет на внесение денежных средств на депозитный счет.

«Со вчерашнего дня сложилась критическая ситуация в таможенном оформлении товаров, ввозимых в Казахстан, в связи с работой системы управлениями рисками», – прокомментировал председатель Казахстанской ассоциации импортеров электробытовой и компьютерной техники Сергей Архипкин.

Он поясняет: декларанту предъявляется требование корректировать таможенную стоимость товара по цене, указанной в системе управления рисками.

«Эта цена формируется на основе статистики, которая есть у таможенных органов, так называемая условная цена. Она формируется следующим образом: берется наиболее высокая цена и наиболее низкая и высчитывается удельная величина по коду товара, без привязки к характеристикам изделия, его модели и свойствам. И, когда завозится товар по определенной цене, таможенные органы не оформляют декларацию по этой стоимости и требуют произвести корректировку цены по той величине стоимости товара, которую выдает система».

Эксперт говорит, что проблема существует, даже если декларант имеет все документы, подтверждающие таможенную стоимость: экспортные декларации, предоплата за товар, условия контракта, прайс-листы поставщиков, помимо этого, имеет бухгалтерские документы по предыдущему приходу, по которому можно проследить полноту уплаты налогов на момент таможенной очистки и на момент реализации.

«На сегодняшний день таможенные органы не принимают эти документы к рассмотрению при оформлении товара. До позавчерашнего дня (30 января. – Ред.) у предпринимателей была возможность внести деньги на депозитные счета и в течение 60 дней доказать таможенную стоимость, по которой ввозился товар. Потом на таможенных постах Алматы было сказано, что так называемые карточки обеспечения, которые открываются при перечислении денег на депозит, приниматься не будут. И выдвигаются требования к перечислению корректировки таможенной стоимости непосредственно в бюджет», – поясняет Сергей Архипкин.

По его словам, предпринимателей эта ситуация «однозначно не устраивает», потому что цена, которая присутствует в системе управления рисками, «абсолютно неадекватная, далека от действительности».

«Возьмем для примера бытовую технику. Есть модели одного и того же наименования и одних и тех же характеристик, которые имеют таможенную стоимость, например, около 100 долларов. На сегодняшний день нам говорят: продукция стоит не 100 долларов, а 300 долларов. И эта ситуация однозначно не устраивает. Во-первых, у декларантов возникают большие риски при возможности отстоять таможенную стоимость (настоящую. – Ред.), во-вторых, отвлекаются оборотные средства», – говорит собеседник.

По его словам, в таких условиях бизнес очень трудно вести: предприниматели не могут прогнозировать свою деятельность на ближайшие дни, недели, месяцы.

«От этой ситуации пострадали практически все импортеры. У многих компаний недостаточно оборотных средств, чтобы положить деньги на депозит и в дальнейшем отстаивать свою таможенную стоимость. Но я думаю, на наш сигнал отреагируют государственные органы. Будут приняты меры для недопущения развития ситуации, когда кто-либо из импортеров окажется банкротом», – заключает Сергей Архипкин.

НПП «Атамекен»: проблема – в непрозрачности системы рисков

«К нам поступила информация о том, что на сегодняшний день по непонятным для нас причинам без законных оснований, без изменения правового поля и принятия соответствующих приказов органы КГД резко усилили контроль таможенной стоимости. Очень сильно подняли цены, никакие обоснования к этим ценам не принимают. Доказательств по своей цене тоже не дают, проводят неоднократные досмотры, что приводит к большим простоям», – комментирует директор Департамента таможенного администрирования НПП «Атамекен» Дина Мамашева.

Она рассказала abctv.kz о том, что уже подготовлено обращение в Комитет госдоходов.

«Сегодня (1 февраля. – Ред.) планируем провести с ними встречу, в том числе по обсуждению этого вопроса. Нам нужно до конца понять, в связи с чем сложилась такая ситуация и имеются ли соответствующие нормативные документы. После этого будем либо вносить изменения в эти документы, либо требовать отмены незаконных указаний», – сообщила представитель НПП «Атамекен».

По ее словам, до тех пор, пока КГД не примет решение, предприниматели не смогут забрать свои грузы: участникам ВЭД необходимо пройти процедуру таможенной очистки, а чтобы она была завершена, нужно решение, принятое на уровне центрального аппарата КГД.

«НПП постарается решить проблему максимально быстро. Если указания были незаконными, их просто отменят – и все. Если речь идет о принятых нормативных документах, то необходимо посмотреть, насколько правомерно они сделаны. В ситуации нужно разбираться», – сказала Дина Мамашева.

Она также объяснила, почему сложились такая обстоятельства: 

«Система рисков, по которой работают таможенные органы, непрозрачная. Непонятно, из каких источников формируются цены, как производится ценовой контроль. Эти данные не секретные, поэтому их необходимо открыть. Если предприниматель занижает стоимость, надо с этим бороться, если же он имеет все документы, надо эту стоимость принимать. Таковы международные правила. Все будет зависеть от того, как будет настроена система рисков таможенных органов. Мы за то, чтобы она была открытая, прозрачная, понятная.

Палата «Атамекен», подчеркнула собеседница, против занижения таможенной стоимости, подмены документов и других подобных действий со стороны предпринимателей.

«Добросовестный бизнес страдать не должен. Система рисков таможенных органов должна решить эту проблему, она должна четко разделить законопослушных и недобросовестных предпринимателей. И она должна включать в себя адекватные меры для того, чтобы никто не терял – ни государство, ни бизнес. Над этим мы работаем, это одна из наших приоритетных задач в этом году», – рассказала Дина Мамашева.

О чем говорится в петиции?

Свои претензии «к работе всей системы в таможенном секторе КГД МФ РК» предприниматели изложили в петиции от 29 января. Документ адресован Администрации президента РК, министру финансов РК, председателю Комитета госдоходов Минфина, генеральному прокурору РК, руководителю Департамента госдоходов города Алматы, прокурору Алматы и председателю Совета по защите прав предпринимателей НПП «Атамекен».

Участники ВЭД также написали в петиции, что оставляют за собой право в рамках действующего законодательства коллективно обратиться в суд, чтобы взыскать все финансовые потери, неустойки, а также взыскать возмещение упущенной выгоды. Участники ВЭД, ввозящие товары на основании заключенных тендерных договоров, также несут расходы по штрафам за несоблюдение сроков исполнения контрактов и убытки, связанные с увеличением стоимости товаров из-за некорректных и завышенных КТС.

Участники ВЭД обращают внимание на то, что устное указание идет вразрез документами, имеющими международный статус, и противоречит законодательным актам, содержащим систематизированные нормы в таможенной области. В частности, это статьи 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44 и 45 Таможенного Кодекса Евразийского экономического союза, статьи 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71 и 72 Кодекса РК о таможенном регулировании в Республике Казахстан.

Помимо этого, предпринимателям непонятно, на каком основании инспекторы всех постов руководствуются «не имеющим официального статуса документом «Условная стоимость». Завышенные и некорректные стоимости ввозимых товаров, указанные в нем, «устраняют здоровую конкуренцию». Инспекторы используют условные стоимости как руководство для принудительного назначения КТС, даже если предприниматель предъявляет полный пакет документов.

Елена Тумашова

Смотрите и читайте inbusiness.kz в :

Как рынок люксовых и премиальных товаров готовится к постпандемийному кризису?

Айгуль Амиржанова, глава VILED Group, крупнейшего игрока на рынке люксовых и премиальных товаров, рассказала об особенностях этого бизнеса в Казахстане, а также о том, почему она не советует новичкам идти в этот сегмент и каким антикризисным планом сегодня вооружились в лакшери-торговле.  

29 Май 2020 14:09 587

Как рынок люксовых и премиальных товаров готовится к постпандемийному кризису?

Айгуль, прежде чем мы с Вами начнем разбирать положение дел в лакшери-сегменте, хотелось бы получить свежую информацию о современном состоянии бизнеса, которым Вы руководите. Известно, к примеру, что стартовые 600 квадратов на четыре магазина сегодня выросли до 17 с лишним тысяч квадратов. Расскажите, пожалуйста, что сегодня представляет из себя компания VILED – в цифрах, тенденциях?

Во-первых, спасибо за то, что владеете столь точной информацией о размере нашего бизнеса. Сегодня наша группа компаний действительно является одним из лидеров розничного рынка Казахстана.

Уточню лишь: мы предлагаем широкий ассортимент качественных товаров, как в премиальном, так и доступном ценовых диапазонах.

40 наших офлайн-магазинов работают в четырех городах Казахстана: Нур-Султане, Алматы, Актобе и Атырау. А благодаря онлайн-площадке viled.kz мы готовы работать с нашими клиентами вне зависимости от их географического местонахождения.

Сейчас VILED сосредоточена на пяти направлениях: ювелирно-часовое, с которого начинался бизнес нашей группы, фешен, парфюмерия/косметика, entertainment и цифровые технологии.

В каждом из этих сегментов мы стремимся работать с глобальными и сильными партнерами, которые позволяют усиливать наши позиции. Так, в ювелирно-часовом направлении это Cartier, Van Cleef & Arpels, Graff, Chopard, Tiffany & Co, в фешен – Gucci, Valentino, Saint Laurent, Dolce&Gabbana, Loro Piana, Brunello Cucinelli, в парфюмерии и косметике – Dior, Chanel, Jo Malone, Bobbi Brown, Kiehl’s. Большинство из более чем 400 брендов представлены у нас эксклюзивно.

И еще о цифрах: с 2003 года CAGR (совокупный среднегодовой темп роста) VILED с учетом девальвационных процессов в стране в тенге составляет 20%, в долларах – 4-5%.

Вы практически всегда делаете акцент на кадровом вопросе, говоря в целом об успехах в бизнесе. Это по-прежнему важно в вашем деле, учитывая повальную автоматизацию, цифровизацию в большинстве бизнес-процессов?

Помимо нашей большой ставки на онлайн и цифровые технологии, мы активно вкладываем в человеческий капитал. Из свежих примеров – тренинговый проект «VILED академия». Тренерами в нем становятся не привлеченные специалисты, а сотрудники наших магазинов. Они будут собирать свои команды и «прокачивать» их в вопросах сервиса, продаж, знания брендов, коллекций. Команды будут соревноваться между собой, у них будет своя «Лига чемпионов». Поэтому, когда мы услышали об инициативе президента о том, что пора ввести лиги в системе казахстанских вузов для поднятия духа конкуренции, то поняли, что движемся в нужном направлении.

Сколько человек сейчас работает в VILED?

Более 600. Не секрет, что последние месяцы были для всех нас непростыми. Однако для компании было принципиально важно, чтобы в карантинный период, когда не работал ни один из магазинов, трудовой коллектив сохранился, а люди продолжили получать заработную плату.

Как в целом оцениваете уровень развития лакшери-сегмента в нашей стране? Насколько полноценно он представлен?

Люксовый сегмент розничного рынка представлен в Казахстане достаточно полноценно. Однако порядка его 90% сосредоточено в двух больших городах – Нур-Султане и Алматы. Практически все основные мировые бренды представлены в стране либо отдельными магазинами, либо достаточно хорошими коллекциями в мультибрендовых бутиках.

Остались буквально один-два бренда, которые еще не имеют официальных точек продаж в Казахстане, но я уверена, в ближайшие два-три года и они зайдут на наш рынок.

Вы пришли в компанию в 2003 году. В каком состоянии была Viled тогда и как компания развивалась последние 17 лет? Какими достижениями вы гордитесь особенно?

В 2003 году VILED представляла собой совершенно небольшую компанию, состоящую из четырех магазинов. Тогда у нас работало всего 30 человек. Но мы вместе с владельцами компании и командой менеджеров сразу же приступили к разработке и активному воплощению планов по развитию. Как результат – даже в кризисные годы мы не прекращали искать возможности для развития, выхода в новые сегменты рынка.

Так, мы были первыми, кто еще в 2005 году начал открывать ювелирно-часовые мономагазины. В 2012 году наша компания открыла магазин Saks Fifth Avenue. Таким образом, Алматы стал вторым городом в Восточной Европе и СНГ, где появился премиальный департмент-стор.

В 2019 мы выступили лидером проекта по открытию лайф-стайл-пространства Talan Gallery, которое поставило Нур-Султан в ряд мировых городов с развитой инфраструктурой розничного рынка.

В период пандемии особую популярность приобрел формат онлайн-продаж. Вы уже сказали, что активно работаете в этом направлении, но, наверняка, в последние месяцы онлайн стал своего рода вакциной от кризиса в торговле?

В эту сторону мы смотрели давно. Однако особенности контрактных обязательств с брендами не позволяли нам реализовывать их продукцию онлайн. В этом году нам удалось убедить партнеров в необходимости торговли через Интернет. Так, весной заработал упомянутый мной ранее онлайн-магазин viled.kz, где представлен практически весь ассортимент наших офлайновых торговых точек. Наша цель – чтобы этот канал продаж приносил до 10-15% выручки компании.

И если еще больше углубиться в ваш вопрос об онлайне, то могу с гордостью сказать, что одно из наших подразделений готовит к выходу на рынок продукт, который позволит не просто совершать покупки в несколько кликов, но он объединит множество цифровых сервисов в одном.

Это первое отечественное суперприложение, которое станет незаменимым инструментом каждого казахстанца для решения всех повседневных нужд, вне зависимости от доходов. С его помощью можно будет не только совершать платежи, покупать билеты или заказывать еду, но и записаться к врачу, вызвать специалиста или сделать покупки в маркетплейсе, работающем по всему Казахстану.

Если вернуться к тенденциям в офлайн-продажах, что Вы можете сказать о том, как поменялся казахстанский покупатель в премиальном сегменте?

Самой важной особенностью покупателя люксовых товаров является то, что он не ограничен географически одной локацией при принятии решения о покупке. Обычно покупатель сейчас сравнивает цены в различных городах мира, ориентируясь на свои планируемые поездки (так было до недавнего времени) и на предложения, доступные онлайн.

Хотела бы отметить, что в последние два года очень явна тенденция, когда при выборе товара клиенты смотрят в смартфон и сравнивают цену в нашем магазине с ценой на интернет-ресурсах. Исследования показывают, что не менее 50% клиентов непосредственно перед принятием решения о покупке ищут подобные изделия в Сети.  

Как Вы оцениваете конкуренцию в лакшери-сегменте, есть ли у вас конкуренты в Казахстане?

К счастью, есть. И они помогают всегда находиться в хорошей форме и тонусе. В общем розничном товарообороте непродовольственных товаров в Казахстане премиальный и люксовый сегменты занимают всего 1-1.5 %. И можете себе представить, какая в этой доле серьезная конкуренция.

Можете ли Вы дать оценку аналогичным рынкам в странах ближнего зарубежья?

В Азербайджане уже сформирован сегмент люксовых и премиальных брендов, но их концентрация с очень высокой конкуренцией наблюдается только в одном городе – Баку.

В Узбекистане и Кыргызстане мы видим потенциал к развитию. По прогнозам, на узбекском рынке ожидается скачок, что вызывает интерес у розничных игроков, в том числе и у нас.

Говоря о рынке России, можно отметить, что по привычкам и поведению потребителей он очень схож с нашим, правда, примерно в 10 раз больше. Кстати, благодаря онлайн-платформам нам удалось получить клиентов и там, но ввиду законодательных ограничений этот процент пока еще очень мал.

Возможно, у наших соседей есть бизнес-модели, к которым можно стремиться или перенимать опыт?

Компании, подобные VILED, существуют по всему миру, однако до сих пор нам удавалось идти по своему пути. За годы работы мы вкладывали усилия в укрепление позиции собственного бренда на международном уровне. На глобальном рынке наша группа компаний известна практически среди всех мировых брендов.

С высоты Вашего опыта что Вы можете посоветовать начинающим предпринимателям, которым также интересен данный сегмент?

Откровенно могу сказать, что в лакшери-бизнесе новичку будет тяжело. В нашем сегменте для начинающего предпринимателя высокий барьер входа и жесткая конкуренция.

Я бы посоветовала обратить внимание на множество других сфер, в первую очередь на производство. Казахстан сейчас, по сути, представляет собой greenfield – широкое поле для деятельности с нуля. Можно пробовать себя в разном.

Не могу не спросить Вас о посткарантинном кризисе во всех сегментах экономики. Как пандемия сказалась на вашем рынке? Есть ли у вас антикризисный план на ближайшие месяцы или годы?

Сейчас для нас наступил очень необычный период, мы впервые за все время нашей работы мыслим не долгосрочными, а более краткосрочными целями. В резко поменявшихся условиях мы разработали стресс-сценарии до конца 2020 года.

При этом уже сейчас мы планируем нашу активность на 2021 год, в частности, через три недели начнем размещать заказы на фешен-товары, которые будем продавать летом 2021 года. Так работает индустрия. Но впервые за долгое время выехать в шоурумы не получится, все заказы будут происходить онлайн.

После карантина планируем отработать полноценных два-три месяца, чтобы увидеть тенденции и понять изменяющиеся или сохраняющиеся привычки наших клиентов. Мы понимаем, что началось непростое время для всего мира. Повсеместно наблюдается снижение выручки, а как следствие – и производства, придется сокращать расходы.

Главное для нас в этом невероятном кризисе – сохранить наши коллективы и торговые точки. Победит тот, у кого хватит запаса прочности и знаний, с кем будет рядом верная и профессиональная команда. После кризиса всегда бывает рост, и надо быть готовым к этому росту.

Какой Вы видите компанию в ближайшие 5-10 лет?

Вижу, что мы лидеры на нашем рынке, при этом мы не локальный, а региональный игрок. Вижу, что мы успешны не только в сегменте люкс и премиум. Вижу себя в окружении людей, которые горды и счастливы работать бок о бок. Чтобы они могли быть уверенными в завтрашнем дне. И все мы жили на качественно новом уровне.

Спасибо большое за беседу, успехов Вам!

Почему нельзя сокращать расходы на коммуникации в кризис

Антикризисная стратегия может спасти бизнес.

28 Май 2020 08:00 903

Почему нельзя сокращать расходы на коммуникации в кризис

Пандемия застала многие сферы бизнеса врасплох. Некоторые компании сокращают расходы на связи с общественностью и маркетинг. О том, почему не стоит этого делать, в интервью Inbusiness.kz рассказала управляющий директор коммуникационного агентства PBN Hill+Knowlton Strategies в Казахстане Инна Ан.

Насколько важно для бизнеса наличие антикризисной стратегии?

Чаще всего антикризисная стратегия является частью коммуникационной стратегии либо ее запрашивают отдельно для того, чтобы подготовиться к конкретным кризисным ситуациям. Любая стратегия строится примерно по одинаковому алгоритму: сначала оценка рисков для компании в конкретной отрасли, стране, в городе в текущих условиях, оценка готовности компании к кризисам, какими ресурсами она обладает, а дальше разработка сценариев работы по наиболее вероятным кризисам и рискам и затем оттачивание мастерства реагирования через тренинги и симуляции.

По Вашему мнению, есть ли различия между кризисами 2008, 2014 годов и сегодняшним?

Я лично захватила в Казахстане отголоски кризиса 2008 года, когда в 2010 году присоединилась к компании. Если говорить с точки зрения готовности компаний к кризисам, то я не вижу большого прогресса. Наши предприниматели как не готовятся в целом к небольшим кризисам, которые касаются их бизнеса, продукции, отрасли, так и не готовятся к большим кризисам. Безусловно, сегодняшняя ситуация с пандемией была совершенно непрогнозируемой. Тем не менее именно с точки зрения проработки антикризисных стратегий и готовности я бы не сказала, что есть огромные отличия.

Что разительно отличает эти кризисы друг от друга – это то, что текущий кризис в принципе не имеет аналогов и прецедентов, все оказались в равных условиях одного глобального кризиса. Еще сегодняшняя ситуация не сравнима с ситуацией 2014 или 2008 года с точки зрения каналов и инструментов взаимодействия с аудиториями – сегодня компании вынуждены быстрее реагировать, они более доступны, близки к потребителям и к ключевым стейкхолдерам. Если в 2008 году про социальные сети можно было ничего не говорить, в то время только появились «ВКонтакте» и «Одноклассники», причем бизнес там не был представлен, то в 2014 году мы видели чуть большую активность со стороны бизнеса и потребителей в Интернете. Стало больше каналов, форматов взаимодействия с аудиторией, которая стала более требовательной и получила больше доступа к компаниям. Сейчас же мы видим огромный спектр каналов и форматов коммуникаций, начиная от уже ставших классическими Instagram и Facebook и заканчивая Tik-Tok, который стремительно ворвался в нашу жизнь. Мы видим, что компании в части работы по этим каналам больше подготовлены. Но я думаю, что эта реакция на кризис через социальные сети не столько проработанная стратегия, сколько накопленный опыт работы в этих каналах и достаточно быстрая адаптация. Поэтому говорить о том, что компании готовы к кризисам и стали разрабатывать серьезные антикризисные планы, нет, скорее всего, это просто реактивная работа на ситуацию.

Почему Вы не рекомендуете снижать расходы на пиар и маркетинг в период кризиса?

Поколение бизнесменов, которые сейчас у руля, прожили несколько кризисов. И в каждый кризис в первую очередь бюджет, который начинают резать, – это то, что касается PR, рекламы, маркетинга. Они считают, что это что-то неосязаемое, и поэтому можно сократить. На самом деле это одна из самых последних статей, которую надо резать. Потому что только коммуникации позволят вам удержать связь с потребителями, заинтересованными сторонами. Не общаясь, не выстраивая коммуникации, не обрабатывая негативные коммуникации с потребителями, не давая четкую последовательную информацию журналистам, вы можете, по сути, разрушить свой бизнес. Есть классическое выражение, что репутация строится годами, а разрушиться может за пять минут. Для того чтобы ее в кризис не потерять, как раз-таки стоит вкладываться в коммуникации и общаться со своими целевыми аудиториями.

Если посмотреть на то, как развиваются коммуникации в последние несколько лет, то мы видим, что общественность никогда ранее не была настолько сильна. Во многом благодаря развитию социальных медиа, когда контент создается 24 часа в сутки, люди находятся на расстоянии вытянутой руки от политиков, бизнесменов, руководителей компаний. Мы все видели, как рушились карьеры политиков и бизнесменов не только на Западе, но уже и в нашей стране из-за волны возмущения или кампании в социальных сетях. Два года назад, когда мы говорили, что все, что вы говорите, пишите, комментируете в социальных сетях, ничего нельзя скрыть, потому что социальные сети – это инструмент, который позволяет общественности за вами следить, призывать к ответу, задавать вопросы и ожидать, что вы будете отвечать на эти вопросы. Благодаря развитию социальных сетей любой кризис легко может выйти за масштабы страны. Еще два года назад нам говорили, что это возможно только на Западе, когда из-за социальных сетей, скандала кто-то потерял должность или компания была вынуждена снять продукт или отменить мероприятие, то сейчас ситуация поменялась – вы видели, достаточно кейсов и у нас. Это глобальная тенденция, и в условиях кризиса особенно важно это учитывать и быть к этому готовыми. Расходы на PR не только не нужно урезать, при возможности нужно увеличивать инвестиции. Если этой возможности нет, то те бюджеты, которые были, нужно сохранить и перераспределить их на актуальные коммуникационные инициативы, чтобы оставаться релевантными повестке дня, удерживать своих клиентов и минимизировать риски развития кризисной ситуации.

Поможет ли компаниям выжить ранее приобретенная лояльность клиентов?

Безусловно. На бытовом примере: в магазине, в который вы ходите пять лет и где вам все нравится, где всегда свежие продукты и отличное обслуживание, внезапно вам один раз нахамили. Вероятность того, что вы их простите и продолжите ходить туда за продуктами, гораздо выше, чем если бы это был магазин, в который вы заходите время от времени. То же самое с большой компанией: наработанная лояльность клиентов – и не только клиентов – очень важна. Мы всегда говорим о том, что к кризису надо готовиться заранее, коммуникации – это не разовая активность, они должны быть основаны на стратегическом подходе, это должна быть постоянная последовательная работа с журналистами, инфлюенсерами, потребителями, отраслевыми ассоциациями и другими стейкхолдерами. Для того чтобы выстроить отношения, недостаточно одного-двух дней, недостаточно провести одно мероприятие – должна быть долгосрочная работа, потому что мы говорим про отношения. Когда у вас есть лояльные партнеры, потребители, клиенты или журналисты, с которыми вы работаете, в случае если вы ошиблись или оказались в кризисной ситуации, вам будет проще из этой ситуации выйти, если будете правильно действовать. Ваш лояльный клиент даже в случае ошибки, скорее всего, не пойдет писать публичные обвинения в социальных сетях, вместо этого он напишет в службу поддержки и даст вам шанс либо исправить ситуацию, чтобы она не развивалась дальше, либо подготовиться к кризису. Приобретенная лояльность играет роль в любой кризисной ситуации, не только в той, в которой мы оказались сейчас.

Как Вы оцениваете конкуренцию на рынке пиар-услуг?

Говорить о нашем рынке достаточно сложно, потому что, с одной стороны, рынок очень маленький, но с другой – он очень разобщенный. Да, есть ассоциации, но у нас нет диалога, открытого обмена опытом, активного отраслевого взаимодействия, как нет единых подходов к коммуникациям и этических стандартов. Поэтому говорить конкуренции, которая бы рождала качественное развитие отрасли, сложно. Плюс качество подготовки специалистов в отечественных университетах по коммуникациям достаточно низкое, существующие программы во многом устарели, а среди преподавателей практически нет практиков.

Майра Медеубаева

Смотрите и читайте inbusiness.kz в :

Подписка на новости: