За первое полугодие в департамент по защите прав потребителей ВКО поступило 211 обращений. По 164 из них даны письменные разъяснения по вопросам защиты прав потребителей, 19 заявлений передали в госорганы для принятия мер. Пока положительно решено 28 обращений, а сумма денежных возвратов потребителям составила выше 2,4 млн тенге, в том числе в сфере розничной торговли – 1,7 млн тенге, передает inbusiness.kz.
На что жалуемся?
Как говорит исполняющий обязанности руководителя департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы, который был назначен на эту должность всего несколько дней назад, чаще всего права потребителей нарушаются в сфере торговли. Они касаются обмена и возврата по проданным товарам ненадлежащего качества. Остальные обращения потребителей в департамент касаются сферы бытовых услуг: связи, медицинских и туристических услуг, электронной торговли.
Председатель старейшего в Усть-Каменогорске общества защиты прав потребителей (ОЗПП) "Ваше право" Надежда Черкашина уточняет, что к ним чаще всего обращаются с жалобами на некачественную бытовую технику, обувь, одежду, автомобили, также есть претензии к организациям, которые оказывают коммунальные услуги.
При этом, как отмечает Канат Женисбекулы, потребители часто даже не знают, что их права нарушены и они могут их защитить.
"Чаще всего потребителю легче другой товар купить, чем поменять некачественный", – говорит он.
В то же время в Казахстане существуют два института, которые занимаются защитой прав потребителей – это профильные департаменты и общественные организации. В Восточном Казахстане, по данным Каната Женисбекулы, таковых шесть: "Аманат", "Ваше право", "Азат", "Тимур" в Усть-Каменогорске, "Коргаушы" в Семее, также общество защиты прав потребителей функционирует в Риддере.
Сейчас свою жалобу можно подать через единую информационную систему по защите прав потребителей e-tutynushy.kz, не выходя из дома.
Сложно ли защитить свои права?
В общественных организациях по защите прав потребителей inbusiness.kz рассказали, что, помимо тотальной правовой неграмотности населения, сами предприниматели бесцеремонно нарушают законодательство. И если с крупными супермаркетами типа "Сулпак", "Технодом" договориться можно, они в основном "потребительское" законодательство соблюдают, то мелкий бизнес его попросту игнорирует.
"Наши предприниматели совершенно не знают закона либо трактуют его в извращенном виде. Все переворачивают с ног на голову и спорят с нами же, – говорит Надежда Черкашина. – Например, согласно статье 14 Закона "О защите прав потребителей в РК", покупатель в течение 14 дней может вернуть товар при определенных условиях, если он не был в употреблении. Но некоторые предприниматели еще от себя "приписали", чтобы возвращаемый товар был в упаковке. В законе об этом нет ни слова, и мы начинаем спорить".
В обществе по защите прав потребителей "Тимур" Усть-Каменогорска считают, что предприниматели "более или менее знают закон, но пользуются неграмотностью обычного потребителя, который вообще ничего об этом не знает".
"Когда на прилавках написано, что товар обмену и возврату не подлежит, то возникает вопрос, откуда предприниматель это взял? Сам-то он знает, что этот товар обмену и возврату подлежит по всем критериям и определенным обстоятельствам. А потребитель, почитав такое объявление, уверен: "Ну все, раз взял товар, то его нельзя вернуть", – говорят в ОЗПП "Тимур". – 90% потребителей в Казахстане не знают законы и юридически не подкованы. В то же время есть категория неблагонадежных и скользких предпринимателей, они обманывают, пользуются неграмотностью потребителей, покрывают свои интересы".
"Совсем стыд потеряли"
Что уж говорить о рядовых потребителях, если у обществ по защите их прав возникают трения с бизнесом при первых же попытках урегулировать споры. Как объясняет Надежда Черкашина, сейчас претензию в адрес предпринимателей можно, согласно законодательству, отправить по WhatsApp, по электронной почте, телефонограммой, с помощью АО "Казпочта", да только отвечают на эти эпистолии единицы.
По словам Надежды Черкашиной, дают ответы на претензии ОЗПП крупные торговые организации, супермаркеты, а мелкие и средние могут просто заблокировать, если речь идет об общении по мобильному телефону, не принять заказное письмо в бумажном варианте.
"Крупные магазины придерживаются закона, а мелкие вообще стыд потеряли. Игнорируют. А по закону, если претензия не получена, значит, с подачей иска в суд возникнут трудности. И вот на суде мы нередко с пеной у рта доказываем, что мы звонили, нас заблокировали", – говорит Надежда Черкашина.
Встретиться с предпринимателем, нарушившим права потребителя, тоже не так просто, говорит Надежда Черкашина.
"Мы приходим в магазин, нам говорят, что "директора нет, а я ничего не знаю". Мы просим дать контактный телефон директора, а они говорят, что не имеют права. А в законе говорится, что контакты должны висеть на стене, где есть уголок потребителя. Но в реальности ничего этого нет. Такой беспредел", – говорит г-жа Черкашина.
Она рассказывает, что был такой случай, когда представительницу ОЗПП "Ваше право", которая пошла на встречу с предпринимателем для беседы по защите права потребителя – их клиента, закрыли в отдельной комнате, приставили охранника. Женщину удалось вызволить только с помощью полиции.
При этом, как считает Надежда Черкашина, департаменты по защите прав потребителей, которые появились пару лет назад в Казахстане, не облегчили, а усложнили работу ОЗПП, потому что без их ответа нельзя подавать в суд на предпринимателя.
"Когда они стали работать, у нас в разы затянулось время. Например, к нам попадает претензия от потребителя, мы отписываемся и в этот же день стараемся вручить претензию. Раньше мы ждали 10 календарных дней, как написано в законе, и на 11-й день просто подавали в суд. Сейчас нужно 10 дней выждать, потом написать в департамент и ждать их ответ. У них мало сотрудников, и ответ затягивается, а в нем они пишут только выдержки с разъяснением закона, которые мы и так наизусть знаем. В итоге все может затянуться на 25 дней. Потребители ропщут, а там еще суд", – говорит Надежда Черкашина.
По ее словам, раньше они думали, что с появлением департамента будут проверки предпринимателей и те, почувствовав страх, начнут соблюдать права потребителей. Но сейчас объявлен мораторий на проверки, и департамент никак не помогает ОЗПП.
Три ступени
По мнению Каната Женисбекулы, помощь в защите прав потребителей его ведомство оказывает немалую: ежедневно к ним с жалобами обращаются несколько человек.
В Казахстане, по его данным, функционирует трехступенчатая система защиты прав потребителей для их же удобства. На первой ступени потребитель, чьи права и законные интересы нарушены, вправе обратиться к продавцу, изготовителю и исполнителю с претензией об устранении нарушений прав, в том числе через общественную организацию. На второй ступени, если потребитель не урегулировал свой спор с продавцом, необходимо обратиться в госорган, то есть департамент по защите прав потребителей ВКО, который может применить административные меры к представителю бизнеса. Но сейчас в связи с объявленным мораторием на проверки малого и макропредпринимательства с 1 января 2020 года по 1 января 2023 года в департаменте просто ведут разъяснительную работу.
"Мы сейчас стараемся больше разговаривать с предпринимателями, объяснять им, что они нарушили закон, – говорит Канат Женисбекулы. – Я сторонник того, чтобы примирять потребителей и предпринимателей".
Он рассказывает, как недавно сам помог быстро урегулировать один неприятный момент: пожилая женщина купила дорогой холодильник за 500 тыс. тенге в одном из крупных супермаркетов Усть-Каменогорска, а он оказался неисправным. Ей согласились его поменять, но сказали привезти его в магазин самостоятельно. Покупательница отказалась, опасаясь, что технику могут поцарапать при перевозке и магазин ее не примет.
"Я позвонил руководителю сети магазинов в Усть-Каменогорске, в одном из которых купили холодильник. И в течение 20 минут из супермаркета приехали, забрали этот товар, – говорит Канат Женисбекулы. – Система работает, а население об этом не знает".
Ольга Ушакова
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
