В 2017 году поступило свыше 30 тыс. жалоб потребителей, из которых свыше 22 тыс. пришлись на финансовые услуги. Об этом заявил заместитель председателя Комитета по регулированию естественных монополий и защите конкуренции (КРЕМиЗК) Министерства национальной экономики (МНЭ) Рустам Ахметов, выступая на заседании Совета по защите прав предпринимателей, организованном национальной палатой предпринимателей (НПП) "Атамекен".
"Основное количество жалоб в финансовой сфере касается вопросов рефинансирования задолженностей, обслуживания банковских займов. Не соблюдаются права потребителей в части содержания договоров, не предоставляется полная информация по взиманию комиссий, связанных с выдачей и обслуживанием потребительских кредитов, навязываются дополнительные финансовые услуги, скрывается реальная ставка по займам", – отмечает чиновник.
По данным антимонопольного ведомства, на втором месте – обращения, связанные со сферой ЖКХ. На них приходится 10% жалоб. Основные вопросы: непроведение юридической регистрации кондоминиума, отсутствие контроля за их регистрацией, что приводит к непрозрачной работе КСК. Так, часто жильцы не могут получить информацию о составляющих тарифа коммунальных услуг. Имеются факты препятствия застройщиком созданию КСК самими жильцами, навязываются услуги собственных аффилированных компаний.
На третьем месте – сектор розничной торговли, 9% от обращений. Как правило, претензии касаются качества товаров, срока годности и гарантий, а также вопросов возврата. Кроме этого, существует проблема ввоза контрабандного товара.
"Во многих зарубежных странах на границе есть пункт контроля, на котором проходят подтверждение соответствия качества товара. В Казахстане товар сначала завозят, а потом смотрят на соответствие качества", – отмечает Рустам Ахметов.
Еще одна сфера с крайне низким уровнем защищенности прав потребителей – электронная торговля. Часто потребители, жалуются, что нет возможности вернуть товар, так как невозможно найти продавца.
"Пока не будет доверия покупателей к субъектам электронной торговли – эта сфера не будет развиваться", – констатировал зампред КРЕМ.
Потребитель на выдумку хитер
Но, кроме покупателей, жалуются и предприниматели. Так, председатель Казахстанской ассоциации предпринимателей и сервисных услуг Ермек Абильдин рассказал о "потребительском экстремизме".
"Наших предпринимателей бьют со всех сторон – и контролирующие фискальные органы, и потребители. Идет частый возврат товаров: золотых ювелирных изделий, норковых шуб, одежды. Как правило, это начинается в предновогодние корпоративы, когда человек хочет "рисануться", показать, что носит бриллианты, а потом в течение 14 дней сдать их обратно", – говорит глава ассоциации.
По данным организации, были случаи, когда покупатели приобретали изделие с бриллиантом и меняли камень на цирконий или другой менее дорогой камень.
"Если провести аналогию с другими странами ЕАЭС, только в Казахстане ювелирные изделия подлежат обмену и возврату", – резюмировал Ермек Абильдин.
Председатель ТОО "Автомир – Центр" из Караганды Руслан Алиев также отмечает факты так называемого экстремизма со стороны покупателей. Компания является дилером новых легковых автомобилей в Астане, Караганде и Алматы.
"В законе есть норма, что просрочка требований потребителей влечет за собой возмещение неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Если легковой автомобиль стоит от 4 млн до 20 млн тенге, то размер неустойки, например, за 10 дней составляет 10% от стоимости автомобиля, а если он куплен за 20 млн тенге?" – вопрошает дилер.
По данным компании, возврат авто постепенно приобретает характер устойчивой тенденции, направленный на извлечение определенной выгоды. Стоит отметить, автомобиль не относится к отдельной категории товаров.
"Если в России и Беларуси есть понятие технологически сложного товара, у нас такой градации по категориям не существует. Процедура возврата кружки и автомобиля одинакова. Если автомобиль подвергается возврату, то возмещается его текущая рыночная стоимость, а не та, по которой он был приобретен, а гарантия составляет пять лет. Доходит до смешного, если бы не было так грустно. Человек ездит на автомобиле три года, потом приходит и говорит: у меня перегорела лампочка, верните мне деньги или поменяйте авто. Если автомобиль стоил 4 млн тенге, то из-за девальвации, курсовой разницы сейчас он стоит 8 млн тенге. В машине сотни деталей, но он рассматривается как единое целое, если болтик отвалился, то товар целиком признается ненадлежащего качества", – рассказывает Руслан Алиев.
В компании отмечают, что закон о правах потребителей противоречит Гражданскому кодексу, в котором сказано: если покупатель приобрел товар без гарантии, то бремя доказывания лежит на покупателе, с гарантией – на продавце.
"В этом году дважды покупатели отказывали нам в товаре для проведения экспертизы. У покупателя нет обязанности предоставить товар продавцу для проведения исследований. Как мы можем понять, был ли это заводской брак или возник вследствие неправильной эксплуатации авто, если мы не можем провести экспертизу?" – продолжает глава дилерского центра.
По его словам, Общество прав потребителей не пытается вступить в переговоры с продавцом и решить миром, а использует закон как рычаг давления на предпринимателей. С подобной проблемой столкнулись в компании "Сател", занимающейся продажей смартфонов в Алматы.
"Стало нормой взять телефон, пользоваться им и вернуть в течение 14 дней. Нарушена упаковка, совершались звонки, СМС, пользователь загружал фото. Счетчики разговоров не обнуляются перепрошивкой, соответственно, мы не можем продавать их как новые и несем убытки. Клиенты опираются на то, что телефон чистый, все аксессуары на месте. Но при активации телефона эта информация отправляется на сервер к производителю. Любой человек с помощью IMEI может отследить, когда телефон был активирован, что означает, что он уже не новый, и мы не можем его продать по первоначальной цене", – рассказал директор компании Саят Сабыржанов.
Закон требует изменений
Директор департамента правовой защиты предпринимателей НПП "Атамекен" Олег Савеленко отмечает, что Закон "О защите прав потребителей" не содержит определение таких понятий, как "товарный вид", "товар, бывший в употреблении" и "потребительские свойства".
"Отсутствие законодательной регламентации возврата, замены технологически сложных товаров влечет причинение убытков предпринимателям, так как возможности для повторной продажи ранее реализованного товара по его справедливой рыночной стоимости утрачиваются. Национальная палата предлагает принять меры по созданию институциональной системы по защите прав потребителей с привлечением квалифицированных кадров, аккредитованных организаций, открытием и содержанием лабораторий. Сфера защиты прав потребителей требует преобразования как на законодательном уровне, так и путем трансформации этого института гражданского общества", – отметил г-н Савеленко.
Кабыкен Закарьянов, председатель правления объединения "Общество по защите прав потребителей "Адилет" согласен, что в законе о правах потребителей есть несовершенства, но, по его мнению, факты обращений предпринимателей единичны по сравнению с жалобами потребителей.
"Мы работаем 25 лет, за это время помогли более 100 тысячам человек. Есть отдельные факты по жалобам предпринимателей. Но, если бы государственные органы работали в полную силу с помощью закона, у нас было бы меньше работы. Наш лозунг: "Потребитель на рынке – господин, и его претензии должны выполняться", – сказал глава общества.
В Казахстане пять видов товаров не подлежат возврату и замене: лекарственные средства, нательное белье, чулочные изделия, животные, растения. В Беларуси – более 100 товаров, в России – 14 крупных видов товаров.
Подводя итог дискуссии, советник председателя правления НПП "Атамекен" Каирбек Сулейменов заключил, что есть как проблема несовершенства законодательства, так и правоприменительная практика, не имеющая отношения к законодательству.
"Это тот самый "потребительский экстремизм", который позволяет несовершенное действующее законодательство. Постепенно сокращается контроль государства во многих сферах, на замену государственным органам должны прийти общественные организации. Но некоторые злоупотребляют полномочиями общественного контролера, неверно толкуют закон. Мы предлагаем концептуально систематизировать сферу общественного контроля, особенно в производстве, торговле и потреблении, и расширить полномочия Общества прав потребителей. Это важно с точки зрения экологической, эпидемиологической, пожарной безопасности. Мы направим рекомендации правительству – необходимо написать грамотный закон, который будет защищать как потребителей, так и предпринимателей в равной степени", – резюмировал председатель Совета по защите прав потребителей.
Майра Медеубаева
